Meilleurs Logiciels de gestion des incidents

Un logiciel de gestion des incidents est une application conçue pour aider les organisations à détecter, enregistrer, suivre, résoudre, et analyser les incidents qui surviennent, qu’ils soient liés aux technologies de l’information (TI), à la sécurité, à la gestion des services, ou à d’autres domaines. Il facilite la gestion des incidents en assurant une réponse rapide, efficace, et coordonnée, tout en fournissant des outils pour l’analyse des incidents afin de prévenir leur récurrence.

Comparatif des Logiciels de gestion des incidents

Trouvez le meilleur Logiciel de gestion des incidents pour votre entreprise en comparant les fonctionnalités, avantages, avis d’utilisateurs et tarifs de tous les Logiciels de gestion des incidents en français.
 

Qu’est-ce qu’un Logiciel de gestion des incidents ?

Un logiciel de gestion des incidents sert à :

• Détecter et enregistrer les incidents : Identifier et enregistrer les incidents dès qu’ils surviennent, qu’ils soient signalés par des utilisateurs ou détectés automatiquement par des systèmes de surveillance.
• Suivre et gérer les incidents : Suivre l’évolution des incidents, assigner des tâches aux membres de l’équipe, et gérer la résolution des problèmes.
• Résoudre les incidents : Fournir des outils pour résoudre les incidents rapidement en suivant des processus de résolution standardisés.
• Analyser les incidents : Analyser les incidents pour identifier les causes profondes et améliorer les processus afin de prévenir les incidents futurs.
• Communiquer et coordonner : Faciliter la communication entre les parties prenantes et coordonner les efforts pour résoudre les incidents efficacement.

Les fonctionnalités d’un Logiciel de gestion des incidents

1. Enregistrement des incidents :
   • Formulaires de signalement : Permet aux utilisateurs de signaler des incidents via des formulaires en ligne ou des interfaces mobiles.
   • Automatisation de la détection : Intégration avec des systèmes de surveillance pour détecter automatiquement certains types d’incidents.

2. Suivi des incidents :
   • Tableau de bord : Vue centralisée de tous les incidents en cours, leur statut, et les détails associés.
   • Historique des incidents : Enregistrement de toutes les actions entreprises pour chaque incident, permettant un suivi complet du cycle de vie de l’incident.

3. Gestion des tâches et des responsabilités :
   • Attribution des tâches : Assignation des incidents à des membres spécifiques de l’équipe ou à des groupes de support.
   • Gestion des priorités : Classification des incidents en fonction de leur gravité et de leur impact pour une gestion priorisée.

4. Résolution des incidents :
   • Base de connaissances : Accès à des articles, des guides, et des procédures pour aider à la résolution des incidents.
   • Flux de travail : Processus de résolution standardisés pour assurer une réponse rapide et cohérente.

5. Communication et collaboration :
   • Notifications et alertes : Envoi de notifications automatiques aux parties prenantes et aux équipes concernées.
   • Outils de collaboration : Fonctionnalités permettant aux équipes de collaborer et de partager des informations sur les incidents.

6. Analyse et reporting :
   • Rapports d’incidents : Génération de rapports sur les incidents pour évaluer les performances et identifier les tendances.
   • Analyse des causes profondes : Outils pour analyser les causes profondes des incidents et déterminer les actions correctives nécessaires.

7. Intégration et personnalisation :
   • Intégration avec d’autres systèmes : Connexion avec des systèmes de gestion des services, des outils de surveillance, et des plateformes de communication.
   • Personnalisation : Adaptation des processus, des formulaires, et des workflows en fonction des besoins spécifiques de l’organisation.

Les avantages d’un Logiciel de gestion des incidents

• Réduction des temps de résolution : Accélère la détection, l’enregistrement, et la résolution des incidents, réduisant ainsi le temps de résolution global.
• Amélioration de la coordination : Facilite la coordination entre les équipes et les parties prenantes, améliorant la réponse aux incidents.
• Analyse et prévention : Permet une analyse approfondie des incidents pour identifier les causes profondes et mettre en place des mesures préventives.
• Meilleure communication : Améliore la communication et la transparence en fournissant des mises à jour en temps réel sur l’état des incidents.
• Conformité et documentation : Assure la documentation complète des incidents et des actions prises, facilitant la conformité aux réglementations et aux normes internes.

Les principaux utilisateurs

• Équipes de support informatique : Utilisent le logiciel pour gérer les incidents liés aux TI, tels que les pannes de système ou les problèmes de réseau.
• Départements de sécurité : Gèrent les incidents de sécurité, tels que les violations de données ou les cyberattaques.
• Départements opérationnels : Utilisent le logiciel pour suivre et résoudre les incidents opérationnels, comme les pannes d’équipement ou les interruptions de service.
• Équipes de gestion des services : Supervisent la gestion des incidents dans le cadre des services fournis aux clients ou aux utilisateurs internes.
• Responsables de la conformité : Utilisent les rapports d’incidents pour assurer la conformité aux réglementations et aux normes internes.

Quel est le prix d’un Logiciel de gestion des incidents ?

Existe-t-il des logiciels de gestion des incidents gratuits ?

Vous pouvez vous équiper d’un logiciel de gestion des incidents gratuit, notamment open source, si vous disposez d’un petit budget ou si vous avez des besoins restreints : les logiciels de gestion des incidents gratuits n’offrent en général que des fonctionnalités limitées, ne comprennent parfois ni l’hébergement ni le stockage des données, et le nombre de licences est aussi souvent réduit à quelques utilisateurs.

Quel est le prix moyen d’un logiciel de gestion des incidents ?

D’après notre étude de marché, il existe plus de 254 logiciels de gestion des incidents et nous avons analysé les prix de 149 d’entre eux : d’après nos calculs le coût moyen d’un logiciel de gestion des incidents est d’environ 68,26 euros par utilisateur et par mois.Voici quelques exemples de tarifs de logiciels de gestion des incidents populaires :

Exemples de Logiciels de gestion des incidents populaires

1. ServiceNow :
   • Plateforme de gestion des services qui inclut un module complet pour la gestion des incidents, avec des fonctionnalités de suivi, de résolution, et d’analyse.

2. JIRA Service Management :
   • Outil de gestion des services IT qui offre des fonctionnalités robustes pour la gestion des incidents, le suivi des tickets, et la collaboration entre les équipes.

3. Cherwell Service Management :
   • Fournit une solution complète pour la gestion des incidents avec des fonctionnalités de personnalisation et de reporting avancées.

4. BMC Helix ITSM :
   • Solution de gestion des services informatiques avec des outils de gestion des incidents, de suivi des performances, et de gestion des demandes.

5. Freshservice :
   • Logiciel de gestion des services informatiques basé sur le cloud qui inclut des fonctionnalités de gestion des incidents, de gestion des changements, et de gestion des problèmes.

6. Zendesk :
   • Plateforme de support client qui inclut un module pour la gestion des incidents et des tickets, offrant des fonctionnalités de suivi et de reporting.

7. SysAid :
   • Outil de gestion des services IT avec des fonctionnalités de gestion des incidents, de gestion des actifs, et de gestion des demandes.

8. TOPdesk :
   • Fournit des solutions pour la gestion des incidents, des demandes de service, et des problèmes, avec des fonctionnalités de collaboration et de reporting.

Comment choisir et comparer les Logiciels de gestion des incidents ?

Un logiciel de gestion des incidents est essentiel pour gérer efficacement les incidents qui surviennent dans une organisation. Il aide à détecter, enregistrer, suivre, et résoudre les incidents tout en fournissant des outils pour l’analyse et la prévention des problèmes futurs. En offrant des fonctionnalités telles que la gestion des tâches, la communication, et l’analyse des causes profondes, ces logiciels améliorent la réponse aux incidents, réduisent les temps de résolution, et assurent une meilleure coordination entre les équipes. Les principaux utilisateurs incluent les équipes de support informatique, les départements de sécurité, les équipes opérationnelles, et les responsables de la conformité.
Voici quelques critères et conseils à prendre en compte afin de trouver le meilleur logiciel de gestion des incidents :

Critère #1 : Le prix dépend souvent du nombre d’utilisateurs ainsi que du nombre fonctionnalités (raison pour laquelle la plupart des éditeurs de logiciels SaaS proposent plusieurs forfaits (pricing plans)), mais n’oubliez pas de prendre aussi en compte les coûts cachés liés à la migration ou à la configuration d’une nouvelle solution SaaS : migration de vos données, intégrations tierces, personnalisation de l’interface, frais liés à la formation des utilisateurs …

Critère #2 : L’interface : vous allez travailler plusieurs heures par jour avec ce logiciel de gestion des incidents, aussi vous devriez porter une attention toute particulière à l’ergonomie de son interface ainsi qu’à sa facilité d’utilisation.

Critère #3 : Les fonctionnalités incluses : si certaines fonctionnalités de base sont comprises, des fonctionnalités avancées peuvent faire l’objet d’un surcout (par exemple l’intelligence artificielle, l’automatisation …)

Critère #4 : L’hébergement et sécurisation des données : vérifiez si l’éditeur impose des limites en termes de stockage / de nombre de contacts. Demandez-lui également ou sont physiquement localisés ses serveurs, ses mesures de protection, son taux de disponibilité (SLA) …

Critère #5 : La flexibilité et l’évolutivité de l’application : consultez la liste des intégrations tierces et vérifiez la disponibilité d’une API.

Critère #6 : Le niveau de service client : un support technique limité est très souvent inclus (accès à une base de connaissances, à des tutoriels …), l’accès à une assistance premium (help desk) étant réservé aux forfaits les plus chers.

Nos conseils :

Conseil #1 : Testez plusieurs logiciels de gestion des incidents avant de faire votre choix ! De nombreux éditeurs proposent des offres d’essais gratuits et sans engagement : profitez-en !

Conseil #2 : Consultez les avis d’utilisateurs publiés sur notre comparateur de logiciels de gestion des incidents et sur le web.

Conseil #3 : Comparez les fonctionnalités, les intégrations, les tarifs, le support technique (…) afin de connaitre les points forts et les points faibles de chaque application SaaS.  

Méthodologie du comparatif

Vous êtes à la recherche du meilleur logiciel de gestion des incidents pour votre entreprise ? Nous avons réalisé ce benchmark afin de vous aider à trouver la meilleure solution en nous appuyant sur notre expertise (souvent avec des tests approfondis), sur l’avis d’experts, sur divers retours d’expérience concrets, sur une veille régulière du marché, et en passant au crible de nombreux critères :

– Présentation détaillée du progiciel en fonction de la fiche technique de l’éditeur
– Analyse des principales fonctionnalités et caractéristiques
– Liste des avantages et inconvénients
– Liste des intégrations tierces (par exemple avec SQL Server, cnvrg.io ou Courseplay) et présence d’une API
– Test de l’interface logicielle (avec capture d’écran et démo vidéo)
– Ergonomie et facilité d’utilisation au quotidien
– Infos sur le support technique et le service client (documentation, hotline, help desk …)
– Réputation de l’éditeur (références clients, coordonnées, levées de fonds …)
– Analyse des prix officiels, mise en avant d’une formule gratuite ou d’une version d’essai … afin de déterminer un rapport qualité/prix
– Etude de l’hébergement dans le cloud (et notamment la localisation des serveurs, le SLA …)
– Etude sur la sécurisation des données (chiffrement, SSL, authentification …), existence d’une application mobile …
– Avis des utilisateurs et popularité du logiciel SaaS (software as a service)
– Liste d’alternatives possibles avec étude des logiciels de gestion des incidents concurrents
…

Afin de formuler des avis indépendants et des recommandations pertinentes, ce comparatif est régulièrement mis à jour. Les logiciels SaaS évoluant toutefois très rapidement, nous vous invitons à consulter le site internet de l’éditeur avant de faire votre choix. Nous choisissons les services que nous recommandons de manière indépendante. Lorsque vous cliquez sur un lien partenaire, nous touchons parfois une commission de l’éditeur mais le prix de l’application reste le même.